价值观管理七步骤

本文的目的也正在于让众多的企业文化工作者、领导者和管理者在实践的过程中形成这种思想和认识，继而让所有的组织成员形成这种认识，继而我们就可以在我们的组织真正的推行卓有成效的价值观管理。

 

对于价值观管理，我们的研究表明，成功的公司都有明确的价值观，他们的员工都能自觉的以这些价值观作为自己行动的指南，在不经意间践行着公司的价值准则，公司的文化成为其管理者和员工衡量自己行为和工作的标准。让组织成员很轻易的接受这些价值观并使其体现在公司日常工作中的大事、点点滴滴的小事上是价值观管理的真谛。

　　

要卓有成效的进行价值观管理，一定要处理好两件事情：

　　

一是确立一套简明扼要、实用实效的价值观；

　　

二是使它们能在各层次、各方面的实践中发挥作用。

　　

前者相对来讲不是那么重要，但是目前管理者的大部分实践都被占据着以进行这一项工作。目前国内企业的典型做法就是：花费很长的时间和精力选择一家咨询机构或者准备自己动手来进行前项工作。之后再花费数月的时间、大量的人力和财力设计、梳理提炼形成一套关于使命、愿景与价值观的体系（一般形成企业文化手册，还有部分企业形成理念手册、行为手册和 VI 手册），然后通过诸多形式的研讨会、培训会、海报、小册子、内部互联网和卡片等对它们进行沟通、传达或者指示。如此之后，他们就如释重负的认为成功的完成了此项工作，然后重新投入到其他的实际工作中，然后也就产生了以上的典型表象。

　　

非常有趣的是，大量的调研表明，在事务的相对重要性与领导者及其他相关人员的时间和精力配置方面存在着巨大的反差：

 

 

在笔者看来，当前领导的重要工作不是管具体事，而是管人心、管思路、思想和文化。这也就要求我们在企业文化工作的实践过程中需要格外的去重视价值观管理。因此，本文将在笔者大量实践总结的基础上，集中关注价值观管理和深植的工作，概要的叙述使价值观发挥作用的七个核心实践步骤（图：价值观管理七步骤）。

 

　　

 

图：价值观管理七步骤

　　

核心实践步骤 1 ：清晰组织基本假设及使命

在实际管理实践过程中，我们总会有一种感觉，即当某种解决问题的方式可以持续有效的解决问题时，则该解决之道就会被视为理所当然。它起初曾经只是被某个推论或价值观支持着，后来则逐渐成为不容置疑的真理。而人们在不知不觉中，认为用此方式来解决问题是很自然的事情。这就是我们所说的一个组织的基本假设。

　　

基本假设在一个组织中是已经被视为理所当然的，所以在一个具体的文化单位中的变异性很小。事实上，当一个群体持有某个坚定的基本假设，则成员的行为就很难甚至不可能再为其它前提和因素所左右。基本假设是一双看不见的手在组织的实际运作过程中操纵着行为（组织行为及个人行为），其告诉群体成员如何去知觉、思考以及感觉事物。基本假设是不容人们对抗也无需辩论的，因此非常难以改变。若想在其中造就新事物的学习，则需要唤醒、重新审视甚至改变某部分根深蒂固的认知结构（ Edgar H.Schein ）。

　　

文化本身就是一组基本假设，用以界定什么是我们要注意的、什么是事情的真谛、对正在发生的事情该有怎样的反映，以及在各种不同的情境中该采取怎样的行动。一旦发展出一组这样的综合性假设――我们可以称之为思想的世界或心智地图，我们与持有相同一组假定的人相处，有最大的适应感和舒适感。相反，在不同假设同时存在的环境中，我们会觉得非常不舒服、不自在，因为我们不了解到底是怎么了。或者更为可怕的，是对彼此的行为有错误的知觉和解释。

　　

因此，要真正的解析一个公司的文化，清晰的构建出公司的价值观体系，首要的是清晰一个组织的基本假设及由此引发的组织使命的问题。

　　

按照 Edgar H.Schein 的观点，共享的基本假设包括以下几个方面：

关于真理与真相的假设、

关于时间与空间的假设、

关于人性本质的基本假设、

关于人类活动的基本假设、

关于人类关系本质的基本假设等。

 

组织使命、主要任务及目标反映了关于人类活动及其与环境的终极关系的基本假设。被选择用来完成目标的方法将反映出对真相、实践、空间与人类关系的假设，因为，被设计成一个怎样的组织自动的反映出这些较为深层次的假设。同样的，绩效管理及评价系统与有关如何采取补救行动的假设也将反映出真理本质的假设及适合的对员工的心里契约。

　　

总之，在价值观管理的前期，我们一定要从关键成功要素、关键价值驱动要素、核心阻力（关键问题）要素、群体特异性、基本管理模式及文化类型、核心管理思想等方面定性、定量的解析组织的基本假设，清晰组织的使命和目的。具体操作可参阅笔者以前的相关文章。

　　

核心实践步骤 2 ：构建简明扼要、实用实效的价值观体系

有孩子的父母都会面临以下的基本问题：

　　1 、 制定大量的规则；

　　2 、 不断的重申这些规则；

　　3 、 按照这些规则行事。

作为一个组织、一个企业，同样面临同样的问题。为了让这些规则有效的发挥作用，我们在制定规则的时候一定要力求系统、简明扼要。

　　

企业的价值观可以有很多，当企业面对企业管理的各个方面时，都会有价值观的判别问题，但我们一定要牢记，价值观体系一定要系统、简明扼要、实用实效。要做到这几点，务必从以下几个方面着手：

　　

一是对于整个公司或者组织而言，要重点的清晰的明确自身的核心价值观，要重点关注公司文化中独特的和有力的东西。

　　

二是为实现其强大作用，价值观必须转变成可衡量的实践。重点说来，它们应有助于驱动公司愿景，并与导致组织成败的那些因素（主要是关键成功要素及行业的价值驱动要素）紧密联系。行业价值驱动要素与行业有着紧密的联系，比如对航空公司来说，它们可能是安全、高效运营以及为客户提供良好服务，而对一般的生产企业来讲，它们则可能是性价比较高的原材料采购、精细管理、优化高效的流程、熟练工人的培训等。组织的关键成功要素则与组织的战略及个性特点密切相关，我们不妨以两家速递公司为例：联合包裹与联邦快递，这两家公司都制定了雄心勃勃的全球拓展目标，但是实现上述目标的具体战略却大相径庭。联合包裹采用的战略是尽可能减少资金使用，因此，对于资本密集型业务，即使冒着失去部分控制的风险，也尽量采用外包。这就是为什么进入中国时，他们决定不建立自己的车队和飞机去发送包裹的原因。基本上所有的速递工具都实行外包。由此我们可以看出，联合包裹的关键成功要素主要包括：培训承担包裹运输业务的合作伙伴，培训员工如何在中国环境下进行有效工作，以及让整个公司了解中国的物流环境。这些是需要进行管理的要素，公司必须为这些活动提供充分的资源。例如，培训中国员工与合作伙伴，提高物流与服务能力，并制定适当的工资制度使员工产生主人翁意识。与此不同的是，联邦快递的中国战略与其在美国的本土战略一样，他们拥有全部资产。因此，他们的成功要素之一就是资产效率，及如何有效管理其资产，这就意味着联邦快递的价值驱动要素包括员工的薪酬与资产效率的联系、确保美中之间足够的货运航线、资产搁置的时间、改进资产利用与维护的员工培训，以及与政府的有效谈判获得足够的货运航线等。任何理解这些价值驱动要素的经理或管理人员在做决策或进行资源分配时其行为就会与联合包裹的人不同。例如，如果他们想通过改进准时发送提高顾客满意度，联邦快递可能会通过增加车辆和飞机等资源或者找出一个提高资产效率的解决办法。然而，在联合包裹，他们可能通过对员工进行培训和教育，或从合作伙伴那里争取更大的快递能力。

　　

三是围绕核心价值观可进行分解，形成在核心价值观统领下的能够对职能层文化、业务层文化及亚文化形成指导的各个价值观体系。

　　

四是在价值观及整个企业文化体系形成过程中，一定要与最广泛的成员进行沟通，让他们参与到价值观构建的过程中来。与最广泛的员工群体一起对价值观进行讨论。

　　

少一些规则，多提醒自己和成员，按规则办事――这是决定我们是否为我们的组织创建了稳固的文化基础的三个关键因素。

　　

对于规则确立以后，也就是形成了我们简明扼要、实用实效的价值观体系以后，我们的艰巨工作才刚刚开始。不管我们是内部进行企业文化管理工作还是聘请咨询顾问一起进行这个方面的工作，我们一定要重点关注以下三个核心实践步骤： 3 、 4 、 5 .

　　

核心实践步骤 3 ：沟通、认知

一旦你拥有了自己公司的“规则”或价值观，那才是刚刚完成了 1 ％的工作，另外 99 ％的工作就是：努力让这些价值观在员工身上得到生动的体现，同时，还要让这些价值观体现在新加入的员工的身上，让这些新成员在加入公司时就接受这些价值观。这就是“重复”和一贯坚持公司价值观的过程，也是最为艰难的过程。

　　

核心步骤 3 、 4 、 5 的工作就是一步步的“重复”和一贯坚持公司价值观的具体步骤。步骤 3 重点的任务是就公司业已形成的价值观进行广泛沟通，让广大成员认知这些价值观。

　　

在沟通认知阶段，我们强调领导者的沟通和示范作用。组织领导者的一个关键作用就是沟通。本文笔者想重点强调的是领导者的每一次讲话、公司的每一次沟通都要重点的进行价值观的阐释，包括我们的总结报告、工作报告等等。这就要求我们企业领导讲话稿的撰写都要注意这个方面的重点强调。当然，组织沟通的方式很多，主要包括：行动、行为、管理层面对面的沟通、具体的培训、信号、产品和服务、广告、口头和其它媒体言论、其他组织做出的评论等。价值观管理在沟通方面要求我们进行有计划、有准备的、能进行控制的沟通。比如，管理层面对面的沟通包括谈话、会议、辩论、一对一的交谈以及提问等，管理者的提问和关切点传达了那些他们认为重要的事物。假如出众的质量是某公司的价值观，而公司总经理在办公会上仅仅询问员工有关成本的问题，那么在大家看来，成本将取代质量的优先位置。

　　

再如某个企业行为沟通的例子。以下是某企业倡导的价值观和可以观察到的具体行为之间的对比：

 

 

 

我们必须清楚，行为是价值观最重要的沟通方式之一，尤其是那些对于影响人员、质量和正直的价值观而言。以上这种价值观和行为之间的不匹配现象随处可见。其结果当然是价值观不可能得到员工的认知和认同。

　　

GE 的企业文化管理为很多的人和企业所学习。但是我们在价值观管理、尤其价值观的沟通和具体深植方面，我们能有几个企业可以像 GE 一样做到以下几点？

　　

一是领导的讲话始终围绕公司的价值观而展开。“下面我将从这些有时间限制的口号转到无时限的价值观，那些把我们连在一起，使这个公司以不同于世界上任何一家别的公司的方式运作的价值观上面去。第一个就是诚信。这永远是最首要的一条价值观。诚实意味着遵纪守法，不仅是字面上而且是精神上。但它不仅仅是指守法，它存在于我们拥有的每一种关系的核心，有了基于诚信的信任，我们的员工就可以制定业绩目标并相信我们”没有实现目标并不意味着会受到惩罚“的承诺。在我们对外与工会和政府打交道时，我们可以自由地以一种建设性方式代表我们的立场：不管是”同意“还是”不同意“，我们内心知道我们的诚信是毋庸置疑的。转型时期是充满变革的时期，我们的一些价值观念会为了适应未来的挑战而有所调整，但有一条不会，那就是我们对诚信的承诺，这意味着我们不只去正确地做每一件事，而是每次都要做正确的事。”这是杰克？韦尔奇在 GE2001 股东年会上的讲话的部分内容。其通篇讲话都在围绕着公司的文化展开。

　　

二是在 GE ，员工的任何一个细小行为同样要求兑现公司的价值观承诺。比如企业的一个员工接受客户邀请，去客户的公司参加一个晚会，在晚会上有一个抽奖的活动，如果说你在这种热烈而友好的气氛中抽取了一个大奖，应该说是皆大欢喜的，客户也会为你高兴。但是对于 GE 的员工来讲，即使抽中也坚决不能接受，因为在公司看来，这是“变相接受客户贿赂”。这就是 GE 所讲的诚信原则，在公司上至高层主管，下至临时工，从进入 GE 的那一刻起，就必须学习公司制定的“诚信原则”（针对不同的部门还有更详细和具体的规定），之后还要不定期地进行考试。它的要求是多维度的，不仅包括了公司与员工之间，也涵盖了公司、员工与客户之间，都要做到诚信。这一点正是让韦尔奇“彻夜难眠”的东西，也是 GE 一切价值观和声誉的基础，是高于一切的。

　　

核心实践步骤 4 ：认同、深化植入

非常遗憾的是，太多的价值观没有像 GE 一样渗透到公司的方方面面，而只是轻轻的反映在事物表面，产生一点点的影响（当然，至此很多企业认为企业文化工作业已取得巨大成效），接着便慢慢散去，最终被组织成员及外部利益相关方彻底遗忘。它们并没有在组织里深深的扎根。这是目前太多的企业价值观的最终命运。

　　

笔者经过大量实践，对于企业深化植入价值观的组织体系做一下简单概括：

　　

将价值观植入组织架构。最佳的组织架构有利于组织价值观的应用。首先是总体的组织架构要适应公司的价值观。如果一个组织的价值观是客户导向，那么以产品或者工厂为基础的组织架构将破坏价值观。如果以团队协作作为公司的核心价值观，那么不具有弹性的、具有严格部门和职能边界的、相互隔离的组织架构将妨碍跨职能的团队协作。其次是组织的各个组成部分（某一部门或者某一岗位）的具体职责和胜任素质要与价值观紧密结合。

　　

将价值观植入公司的招聘和培训体系。在招聘方面，应该对申请加入组织的申请者进行两个方面的考查，即他们的能力以及他们是否与组织的价值观相吻合。目前很多的企业往往进行的是能力的考查，而没有太多关注申请者的价值观吻合程度，这必然增加新加入成员价值观认知认同的难度。培训方面，一是针对成员进行广泛的价值观培训，重点是价值观的认同以及价值观对于每一个成员的意味，也就是公司价值观针对每一个体的具体情况有针对性的思考和分解。二是针对公司的价值观，进行相关的技能（包括领导力）方面的培训。比如，公司倡导人性化管理，而实际情况是管理者领导力欠缺，这时就有必要针对相关人员进行领导力提升方面的技能培训。

　　

将价值观植入绩效管理和奖酬体系。绩效管理的标准与招聘中采用的标准以及组织架构中的岗位胜任素质等标准紧密相关。在组织内部，我们进行价值观管理的一个具体思路就是，既要评估做了什么（绩效及愿景），又要评估“如何”做的（价值观及行为）。

　　

通过讨论或者争论来深化植入公司的价值观。建设性的讨论和争论可以使公司的价值观保持新鲜和活力。我们的建议是围绕着一个或者多个价值观确立每年的工作主题，围绕这些价值观进行各种主题活动，比如围绕价值观进行的全员价值观分解讨论会等，这有助于将他们更进一步植入组织。

　　

笔者需要特别强调的是，在该阶段，我们一定要注意强调组织价值观在制度和具体行为方面的植入。

 

 

在企业内部，思想、理念、价值观等通过两种方式决定着组织行为和个人行为，一是直接定义组织行为和个人行为的对错；二是通过制度、流程、规范、标准等决定组织行为和个人行为。所以在组织内部，制度规范（包括标准、流程等）应充分反映群体认同的理念和价值观，否则，难以转化为全员共同遵循的文化。

　　

核心实践步骤 5 ：价值观品牌化

价值观的外部传播和内部传播同样重要。任何品牌都是公司品牌和产品品牌、内部品牌和外部品牌的统一。一个完整的品牌体系，包括企业与受众两个方面。从企业的角度来说，品牌可分为公司品牌和产品品牌；从受众的角度来说，品牌可分为内部品牌和外部品牌。在进行品牌规划过程中，要充分处理好公司品牌和产品品牌、内部品牌和外部品牌的关系。仅从产品的角度来定位品牌与仅从外部的角度来传播品牌，是目前广告界与品牌界对品牌认识的一大误区。

　　

从企业和受众两个方面，定位品牌核心需要考虑四个象限，即为：内部公司品牌、内部产品品牌、外部公司品牌和外部产品品牌。在定位品牌核心时，忽视任何一个方面，都可能造成品牌失真。

　　

品牌的传播，要从内部深植和外部传播两个方面着手。内部深植是品牌传播的基础，没有有效的内部深植，任何品牌外部传播达到的效果都只是暂时的或表象的。品牌内部深植，是指品牌核心价值成为全体员工的统一价值观念和行为方式的过程，这一过程正是公司价值观品牌化的过程。

　　

员工，最直接地与客户接触，也最直接地把品牌内涵和品牌形象传达的客户，员工站在品牌传播的第一线，是品牌的第一传播者。那么，员工是否具备统一的价值观念和行为方式直接决定了品牌传播的胜败。所以，品牌价值的内部深植就更显重要。消费者并非机器人，他们不只是简单的购买产品，同时也在选择一种观念和态度。当面临不断增加和日益多样化的选择时，消费者的购买倾向就变得更加受制于其信仰，此时的购买动机产生于关于品牌的卓越性的信仰和本能，而消费者绝不会在稀薄的空气中寻找这种信仰。

　　

消费者希望知道他们所购买的产品背后的人，他们希望了解生产该产品或者提供该服务的公司，他们希望知道你的想法和观点，而如果你的公司越是能够将其价值观和宗旨进行宣传和散播，你就会变得更强大。

　　

因此，在企业文化管理过程中，我们务必将企业的核心价值在全方位得以深植和落实，确保每一个品牌――客户接触点都能遵循统一的价值取向，从而有效的兑现我们的品牌承诺。

　　

正如花旗银行 CEO 比尔-康贝尔所说，品牌是一种承诺，我们必须能够经常地为顾客提供满足他们所需要的产品，并在他们需要时随时随地地为他们服务。只要客户们相信你将继续坚守你的承诺，他们才会一次又一次的使用你的产品。

　　

核心实践步骤 6 ：评估结果和过程

对于公司的价值观管理，进行了以上几个步骤之后，我们要做的工作就是对于价值观管理的成效和过程进行科学的评估。为什么要费心的衡量价值观呢？因为评估能为好的或者不成功的执行提供一个结果评述，并以此作为进一步改进的基础；同时，评估也能够为我们的价值观管理中的绩效评估提供依据和数据。它们向每位成员发出一个信息：要使价值观发挥作用，为公司的经营绩效产生直接作用，管理是非常重要的。如果我们不能对此进行衡量，那么我们就无法对它进行管理。

　　

评估的重点一定要放在员工的忠诚度、客户的忠诚度、价值观的认同度、公司氛围、品牌核心价值与公司核心价值匹配度、价值观在公司每个层面、每个组成部分的具体管理过程等方面。我们不仅要评估在每个单独的价值观方面取得的进步，我们同样要衡量我们在价值观管理方面存在的差距和问题。我们不仅仅要评估价值观管理的结果，同样我们要评估价值观在整个组织（公司）管理的过程。

　　

核心实践步骤 7 ：螺旋式提升

评估完成，并不代表整个价值观管理的步骤已经结束。评估能显示出组织绩效的状况、能显示出价值观管理过程的状态，并能识别出组织在价值观管理方面进行改进的机会。笔者重点需要强调的是，评估的结果必须产生实际行动。如果你对员工调查结果没有采取行动，那么员工将不会在下一轮调查及以后的价值观管理中积极的参与。因此，在螺旋式提升过程中，我们要坚持以下要点：

　　

对所有的调查结果进行反馈。也就是评估之后，我们要对评估结果进行充分的分类、分析，并对相应的对象进行反馈。这种反馈可以是针对整个公司的，也可以是针对某个部门或者某个个体的。

　　

就评估结果与员工进行充分的沟通和交流，并就评估过程中发现的问题提出切实可行的解决方案。

　　

评估也为选拔和奖酬提供了基础。许多组织都有自己的绩效管理体系，我们一定要充分将价值观管理的过程和结果纳入这些已有的绩效管理体系，最终与成员的改进、晋升、培训和奖酬等有效对接，确保公司各种各样奖励，是鼓励既符合公司价值观又有突出成果的行为。

　　

当然，随着公司价值观管理的进一步深入，随着公司内外环境的改变及组织对于环境的认知的变化，又会逐渐形成公司新的基本假设或者强化原有的基本假设。这时就要求我们的价值观体系进行调整或者就价值观的具体释义进行更好的阐释，从而对整个组织行为和个人行为提出新的要求，确保公司始终能在市场中保持正确的航向。这样，价值观管理就自然而然的成为一个完整的闭环系统。

　　

我们可以在汇丰银行的文化体系中看到这样一句话：汇丰银行的声誉基于对这些原则和价值观的坚持不懈的执行，所有汇丰集团的成员和员工的所有行为均需与这些原则和价值观保持一致。无独有偶，在联想的文化中我们同样可以看到：联想的一切始于不可动摇的价值观（ WE BEGIN WITH UNSHAKEABLE VALUES. ）。沃尔特。迪斯尼说到：沃尔特做的每一件事情，每一次选择，采取的每一个战略措施，都来源于这四个理念（梦想、信念、勇气、行动）作为我们生活和工作的原则。本文的目的也正在于让众多的企业文化工作者、领导者和管理者在实践的过程中形成这种思想和认识，继而让所有的组织成员形成这种认识，继而我们就可以在我们的组织真正的推行卓有成效的价值观管理。