管理沟通：用热情打动你的客户

热情是一种可贵的态度，是一种美好的感隱，是最具感染力和说服力的。有人做过硏究，

95%的销售案例能够获得成功靠的是销售人员的热f青，而产品知识只占5%的比例。有了热情，就有了 责任感和亲和力，就具备说服客户的能力。

曹先生是某电脑公司销售部门的经理，他所取得的销售业绩源于他对顾客充满热情。有一 天，一位顾客来到他的销售区采购电脑，那位顾客逛了一圈，似乎没有发现自己满意的款式，就打算 离开。这时，曹先生走过去謝青地说："先生，我可以帮你我是本店的经理，我对电脑的款式 和机型很熟悉，我愿意陪你一起去其他店里S随电脑，而且还可以帮你砍价。"

于是他们一起来到其他的电脑直销店。逛了几圈后，那位顾客还是没有选中自己满意的电 脑。最后他对曹先生说："算了，不逛了，我看电脑的机型和款式都差不多，不过别的销售人员没有 你这样的热情，所以我决定去你的店里买电脑。〃

结果，那位顾客在曹先生店里买了好几台电脑，这时候曹先生才知道这位顾客是某公司的釆 购部经理，那可是一^大客户啊。后来，那位顾客还给曹先生的店做宣传，给曹先生介绍了很多客户。

热睛是什么，说到底恐隱是一种真诚的态度。有了这种态度，才能感染别人，继而才能打动 别人。这与口头上的推销和劝说所产生的效果是不一样的，热情的态度是一种无声的语言，会起到无 声胜有声的劝服功效，让別人自然而然地受到感染，继而接受你的想法和建议。

身为总经理，想必明白这样的道理：与你打交道的客户、下属，都不希望看到你阴沉着脸。

如果在和客户接触的时候，沉着一张"苦瓜脸'瞪着一双"丹凤眼〃，说话冷冰冰的，表现出爰理 不理的神态，客户怎么会喜欢你呢？又如何有兴趣听你讲话呢？因此，你需要充满f辦青地与客户交 流，这样才会使对方感到亲切、自然，从而缩短与对方的廟青距离。

有一天，一位客户来到销售顾问小张的店里。在交流的过程中，小张发现客户频频提到X牌车 的优点，而且以"挑刺儿〃的口吻来贬低自己销售的车。虽然小张非常耐心、充满热情，对答细致， 但是客户仍是一副漫不经心的样子。最后小张委婉地征求客户的意见："您能否登记资料，填写A 卡？〃

这时客户说出了心里话，"我根本就没有买你们车的意思，只是听说X牌车的价钱比你们的便 宜，配置还好，所以我先来你们这里看看，以便等下好作t嫩。虽然你的介绍让我对你们的车更加了 解，但是我还是要去买X牌车，你可以告诉我怎么去X牌车的直销店吗？"

换作谁听了这话，都会气愤不已，可是小张并没有因为自己白忙活一场而生气，他依然热f青 地说："没关系的，虽然你不打算买我们的车，但能到我们店里来看看，咱们能相识，也是一种缘 分。今后，有用得着我们的地方，尽管来找我。"然后他热情地告诉客户怎样去X牌车的经销店，并一 直将客户送出门。

几个小时后，这位客户又出现在小张的店里，说："我刚才不仅tb®了两种车，我更比较了两种销售态度。当我不想买你们的车时，你依然把我当做朋友，可是X牌车的销售顾问的做法正好相 反，所以我觉得买你们的车错不了。买你们的车，我开心，也放心。"

的确，随着社会文明程度的提高，客户在购买商品的时候不仅仅关注商品的质量，还非常注 重销售人员的服务态度。如果你能做到热f青待客，同时你就表达了对客户的尊重，那么你以及你的商 :品也容易M得客户的尊重。

在充满热情的人际交往中，双方都满面笑容，说出来的话能让人感觉热乎乎的。这样客户就 更愿意掏钱买你的商品。

张秉贵是北京百货大楼奢名的劳动模范，他有个外号叫"一团火"，就是指他对顾客十分的 ?辦青，从他嘴里说出来的话，总能让人感到温暖。

一天中午，一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前，张秉贵笑脸相迎："您想买点什么糖？"

女顾客没好气地瞪了他一眼，说："不买，难道不能看看吗？"说完，她看都不看张秉贵一 目艮，绷着脸在店里闲逛。张秉贵随即跟也的身旁，一边走一边和颜悦色地说："最近从上海来了几 种新糖果，味麵不错，您想看看吗？我给您介绍一下..….〃很快顾客被张秉贵火一般的热隱感动了。 她略带歉意地说："对不起，刚才冲您发火，您没见怪吧，我那孩子不肯吃饭，就要吃糖，我真想揍 他。"

: 张秉贵说："教育孩子是应该的，可你要注意方法啊，千万不要打孩子。"顾客感动地说：

"您的服务态度真好，我无故向您发火，您一点都不生气，还耐心做我的思想工作.....

从这以后，这位女顾客每次来百货大楼购物，都会来糖果专柜看望张秉贵。

张秉贵曾经写了这样一句口号，就是"没有謝青就没有销售〃，可见他对謝青的理解是多么 深刻啊。有了謝青，才能笑口常开，才能说话礼貌，才能乐于助人。这样才能对客户具有吸引力，才能臝得顾客的好感和认可，最终使客户购买自己的产品。

无论是教育、引导下属，还是与客户、合作伙伴谈判，都不能缺少煦隱。有了热情，才能让 别人看到你对他的尊重，才能感染別人，只有这样，你的话才能打动他，你才能把他说服。

写给总经理的话

无论是做什么，都需要热倩◊中国有一句话叫"只有划着的火柴才能点燃蜡烛"。火柴就是 ?況青，蜡烛就是我们的交往对象，当我们自己散发出光和热时，当我们自己充满热隱时，我们的謝青 才会感染冷冰冰的蜡烛，才能让错烛在我们的影响下燃烧起来。